Çətin müştəri (III hissə) Nişan alma, izlə !!!

Qadınlar hərəkət edən hədəfdir. Və təbii ki, hərəkət edən hədəfi sabit hədəflə müqayisədə “vurmaq” daha çətindir. Bu halda hərbidə bilmirəm necə olur, amma biznesdə hərəkət edən hədəfə qarşı Sən də hərəkət etməlisən, onu izləməlisən. Olduğun yerdən “vura biləcəyini” düşünürsənsə, unutma ki, onu cəmi bir dəfə aldada bilərsən. Çünki oturduğu yerdən uğur qazanan bir tək toyuqdur ki, onun da oturduğu yerdən uğur qazanmasını mübahisə etmək olar :)

Öncəki yazıda dediyimiz kimi bu dəfə də hərəkət edən hədəfimiz olan qadınların keçirdiyimiz kampaniyalara, çəkdiyimiz reklamlara münasibətindən bəhs etməyə çalışacayıq. Azərbaycanda qadın müştəriləri o qədər seqmentə ayırmaq olar ki, onların hər birinə də ayrı yanaşma məcburdur. Lakin gözəllik bazarının əsas iştirakçıları olan qadınlar bir az daha fərqlidir. Onlar bəzən nə istədiklərini bilmir, onlar bəzən və əksər halda hər hansı bir ətir, kosmetika məhsulu deyil, sadəcə bəlli zamanda onlara özlərini güvənli hiss etdirəcək vasitə alırlar. Məşhur Revlon deyirdi ki, “Biz zavodlarımızda ətir istehsal edir, mağazamızda isə ümid satırıq”. Həqiqətən də bəzən qadınlar sadəcə özlərini yaxşı hiss etmək üçün o “ümidin” arxasınca gedirlər. Vay o gündən ki, ümid dalınca gələn qadın müştəri mağazada ümidsiz, solğun, öncə dediymiz kimi üzü çin hərflərinə bənzər şəkil almış satıcı ilə rastlaşsın. Adətən alış-veriş edərkən onlara toxunulmasını, sıxlığı qətiyyən sevməzlər. Əslində “ümid”ə vurğu etməyim əbəs deyil, çünki mövzumuzun əsas müzakirə mərkəzində qadın müştərilərimizin hissləri və onların düzgün qiymətləndirilərək idarə olunması durur.

Əgər mştərilərinizin əksəriyyəti qadındırsa, o zaman kampaniya və çəkdiyiniz reklamlarda;

1. Reklama çəkilən insanları mütləq qadın gözü ilə seçin.

Əgər fikir vermisinizsə, əksər məşhur reklam agentliklərinin kreativ direktoru kişidir. Xüsusən onların başçılığı ilə çəkilən bir-iki reklama baxan kimi agentliyin ümumən nəyə gözəl dediyini açıq görmüş olarsınız. Qadına ən böyük rəqib elə qadın özüdür. İstənilən reklamda hədəf qrupunuzda qadın müştərilər əksəriyyət təşkil edirsə, mütləq bir çox qadın müştərinin fikri alınmalı, reklama qadın gözü ilə baxılmalıdır. Kişi kreaitv direktora burada o qədər də güvənmək olmaz, çünki nəticədə o da bir kişidir. Bir qadının nə demək istədiyini, nədən xoşu gəldiyini və nəyi bəyənmədiyini ən yaxşı elə qadın bilir. Unutmayın ki, Sizin müştəriniz çəkilən reklamda oynayan qadının yerində özünü hiss edərək məhsulu almağa və “onun kimi olmağa” çalışır. Və burada elə etmək lazımdır ki, reklama baxan qadın müştəri o reklamda çəkilən “qadına oxşamağı” istəsin. Onun oxşamaq istəməsində heç də həmişə baş rol ifaçısının məşhur olması, cəmiyyətdə nüfuz sahibi olması əsas deyil. Hətta deyərdim ki, məşhur bir qadın simanın şirkətin imic reklamında oynaması daha riskli bir işdir. Çünki o məşhur simanın sabah, məsələn, “narkotiklə tutulmayacağı” qarantiyasını heç kim verə bilməz. Və ya əgər Sizin reklamda çəkilən məşhur xanım başqa hansısa bir kişinin yoldaşını boşayıb onunla evlənməsinə səbəb olubsa, bu halda digər qadınlar buna çox pis baxa və bunun da nəticəsində Sizin xidmətdən də rahatlıqla imtina edə bilərlər. Dəfələrlə olub ki, hər hansı bir açılışa dəvət olunan xanım məşhurlarımızla çəkilən şəkilləri səhəri facebook səhifəmizdə yayımlamışıq və yazılan şərhlərin bəzilərində belə bir ifadə yer alıb: “Əziz İdeal, mən həmişə Sizdən alış-veriş edirəm, Sizə böyük hörmətim var. Ancaq o ifritənin mağazanızda Sizi reklam etməsini heç Sizə yaraşdırmadım” Demək ki, reklamlarda məşhur simanın reputasiyası çox önəmlidir. Kişi müştəri üçün bir o qədər də fərqi yoxdur, çünki O gözəl olan hər şeyə baxmaqdan doymaz, ancaq qadınlar baxdıqlarını göz və yaddaş süzgəcindən mütləq keçirirlər. Odur ki, reklamlarınızda həmişə qadın fikrini öyrənin.

Statistik məlumata görə qadınlar hər il yaşlanmanı gecikdirən kremlərə minimum 300 milyon dollar xərcləyirlər. Demək ki, hələ də onların özlərinə əmin olma ehtiyacı var və özünə əminlik yaradan hər şeydən asanlıqla təsirlənə bilərlər. Nə yaşda olursa olsun, qadın müştəri süni deyil, səmimicə gözəl görünməsi barədə iltifat eşitməyi inkar etsə belə çox istəyir, əksini gördükdə isə çox inciyir. Məsələn, vaxtilə bir müştərimiz bizə zəng edərək çox böyük hiddət və qəzəblə satıcının onu öz anasına bənzətdiyini bildirmişdi. Məsələni aydınlaşdıran zaman həmin mağaza müdirinin bir az da irəli gedərək müştərini “nənəsinə” bənzətməsi isə məni daha çox hiddətləndirməsi barədə danışmağa isə lüzum görmürəm :)

2. Bir az fərqli olun ki, qadınların diqqətini çəkə biləsiniz.

Reklamlarda çəkilən xanım və bəyləri seçərkən az qala hər şeyi ideal göstəricilərə uyğun seçirlər. Bu bəzən reklamı izləyənlərdə sünilikdən əlavə bir əlçatmazlıq hissi də bəxş etmiş olur. Məsələn, reklamda hansısa dietik qidadan istifadə etdikdən sonra ekranda ideal bədən ölçüsünə malik bir xanımın görünməsi axı yalan deyil, bəs nədir? Bu ona baxan qadın müştəridə o saat əks effekti yaradacaq və bəlkədə “yox bir” dedirdəcəkdir. Yaş və davranışları qəlibləşdirmək lazım deyil. Bakıda mobil operator reklamlarında outdoorlarda çəkilən qızları görəndə hər dəfə fikirləşdiyim bir şey var ki, o da “görəsən bu bizim hansısa modeldirmi, yoxsa agentliyin azərbaycanlıya bənzətdiyi biridirmi” və açığı çox super də gözəl olmayan sadə bir xanımı outdoorda görəndə o daha çox güvən və təbiilik hissi aşılamış olur. Yəni qısası standartdan kənara çıxmaq lazımdır ki, diqqəti çəkəsən. Mütləq deyil ki, reklamda bank işçisi canlandırılırsa, o qalstukda olsun, əlində iri çanta, gözündə eynək olsun. Və ya mütləq deyil ki, reklamda məhlənin tinində söhbət edən iki gənc rəsmi Azərbaycan dilində danışsınlar. Əgər fikir vermisinizsə, son reklamlarda yerli, məhəlli terminlərdən istifadə daha çox maraq doğurur. Demək ki, əhalinin təbii, “öz içindən çıxmış, sanki onun özünü canlandıran” birini görmək ehtiyacı var. “Əgər heç nə ilə fərqlənə bilmirsinizsə, heç olmasa adiliyinizi fərqlilik kimi göstərin.” Buna ən bariz nümunə kimi indi, hətta balaca uşağın belə lağa qoyduğu “qızın yolda gedərkən kitablarının düşdüyü, oğlanın tez əyilib kitabları yığışdırmağa kömək etməsi və bu əsnada ilk baxışdan məhəbbət yaranması” kimi cəfəng və standart fikirləri reklam süjeti edilməsini göstərmək olar. Qadınlar nəinki fərqli tipdə reklamları bəyənir, hətta özləri də hər yaşda fərqli düşünürlər. Amma burada da əslində sadə bir məntiq var ki, o da “qadınlar heç vaxt razı qalmırlar”dır. Buna əmin olmaq üçün ətrafınızdakı bir neçə xanıma belə bir sual verin. Siz hansı yaşınızda daha gözəl görünürdünüz? Mən, məsələn belə bir testi etdim və təxmini nəticəm belə oldu. 45 yaşındakı bir xanım ən gözəl vaxtının 22 yaşında olduğunu, 22 yaşındakı xanım isə ən gözəl vaxtının 13-14 yaşında olduğunu bildirdi. Demək ki, onlar hazırkı durumlarını əksərən heç vaxt razılıqla qarşılamırlar və edilən kampaniya, çəkilən reklamlarda da hədəf qrupun yaşını müəyyən edib bu psixoloji xüsusiyyəti nəzərə almaq mütləq vacibdir. Məsələn, 45 yaşında bir xanıma hədəflənən reklamda 22 yaşında bir qızın etdiyi dəlilik ona daha səmimi və yaxın gələ bilər, çünki o reklamda hardasa öz gəncliyini görə bilər. Amma unutmayın ki, insanlar keçmişə qayıtmağı sevir, amma keçmişin ən gözəl anlarına !!! Yoxsa ki, elə adam yoxdur ki, məsələn, desin ki, mən uşaq vaxtı məhlədə o qədər döyülmüşəm ki, indi elə istəyirəm ki, uşaq olum və məni yenə də döysünlər :)

Bir qadının evləndiyi gün onun ictimai baxımdan gözəl olduğunu etiraf etməsinin qəbul edildiyi tək gündür.

Qadınlara yönəlik reklamlarda əksərən evlilik səhnələrinin istifadə olunduğunu hamımız görürük. Səbəb isə insan həyatında önəmli dönüş nöqtəsi olan evliliyin qadınlar üçün çox dəyərli edən iki səbəbdir. Onlardan biri qadınların kiçik yaşlardan evlilik günü və günlərinin ən gözəl günlər olduğu barədə fikirlərin “yeridilməsidir”. İkinci səbəb isə məhz evlilik günü eyni anda çox adamın xanıma “necə də gözəlsiniz” sözünü eşitməsidir. Bu kimi səbəblərdən insan həyatının ən xoş anı olan evlilik səhnəsi reklamçılar üçün göydəndüşmə fürsət olmuş olur.Hətta belə səhnələrdə, məsələn 40 saniyəlik tv reklamda ola bilər ki, əsas reklam olunmaq istənilən məhsul sadəcə 5 saniyədə “gizli” tıqdim olunsun. Evlilik özü qadına maraqlı gəldiyi üçün O, mütləq bu reklama bir də baxacaqdır və 1-ci dəfə olmasa belə ikinci dəfə markanızla mütləq maraqlanacaqdır.

Onlara real mı, gözəl olanmı vacibdir?

Bayaq dediyimiz kimi əksər yaşlı qadınlar onlara xitab edilən reklamlarda onlardan daha gənc qızların istifadə edilməsindən bunun mümkün olmayacağını bilə-bilə məmnun qalırlar. Hətta Avon firması bir dəfə yaşlı qadınlara yönəlik reklamında yaşlı qadın obrazından istifadə etmiş və əks-effektə nail olmuşdur. Müştərilərindən gələn fikir təxminən belə olmuşdur ki, “reklamdakı qadın kimi görünməm üçün 50 dollar vermərəm”. Demək ki, yalan olduğunu bilə-bilə, sırf özünü təsəlli,özgüvən hissi üçün xəyallarında o tip xanıma bənzəmələrini sadəcə canlandırmaqdan belə xoşlanırlar.

Qadınların onları hədəf kimi götürən reklamlarda görmək istədiyi, fikir verdikləri nüanslar haqqında az da olsa, məlumat verməyə çalışdım. Ancaq yenə də bitmədi J Belə ki, gələn yazıda çox vacib bir məsələ haqqında yazmağı düşünürəm. Bu isə 40 yaş və onun üzərində olan xanım müştərilər, onların fikirləri, onlara yönəlik reklam mesajlarının əksikliyi haqda olacaq. Eyni zamanda qadın müştərilərlə düzgün əlaqənin qurulmasında texnologiyanın nə kimi rolu olduğunu və bununla yanaşı mənəviyyatın hələ ölmədiyi, adi komplimentin nələrə gətirib çıxara biləcəyi haqqında da yazmağa cəhd edəcəyəm. Necə deyərlər, gələn görüşlərədək !!!

Çətin müştəri (II hissə) O artıq mağazadadır, yol verin !!!

“Xoş bir iltifat məni iki ay idarə edər” deyirdi Mark Tven.

Yazının birinci hissəsinin davamı kimi burada artıq öncə sadaladığımız xüsusiyyətlərə məxsus müştəri artıq mağazadadır. Siz də bunu bilirsiniz və özünüzü hazır duruma gətirdiniz. Təbii olaraq ilk çıxış yolu onu çox gözəl şəkildə qarşılamaqdır. Hətta müştərinin əsəbi olduğunu bilə-bilə onu qarşılamaqdan çəkinmək lazım deyil. “Çətin müştəri” mağazadadır. Hər şey elə də çətin deyil əslində. Üzərinizə od püskürəcəyinizi zənn etdiyiniz müştəri xanım heç gözlənilmədən xoş iltifatınıza cavab verir, gülümsəyir. Bu arada praktikadan qısa bir haşiyə çıxım. Hərdən şirkətimizin facebook səhifəsində xanım müştərilərimizdən klaviaturaya maksimum əziyyət verərək yazdıqları uzun-uzadı əsəb dolu şikayət məktubları alırıq. Təbii ki, araşdırmaq üçün müştəri ilə birbaşa telefonla danışmağa cəhd edirik və şəxsən mənim üçün çox vacib bir nüans ortaya çıxır: bizdə istər qadın müştəri olsun, istər kişi, birbaşa ünsiyyətdə şikayəti üzə deməkdən çəkinir. Get-gedə sosiallaşırıqmı, virtual həyat real həyatı üstələyirmi nə, amma sözü üzə deməkdən niyə çəkinirik, anlamıram. O qədər olub ki, zəng etdiyimiz narazı müştəri “xanım Sizi şikayətinizə görə narahat edirik, birbaşa özünüzdən eşidək dedik” deyərkən anidən yumşaldıqlarını, əslində məsələnin o qədər də ciddi olmadığını söyləyirlər. Hətta mağazada kassada pul qalığını düzgün almayıb gəlib onu facebookda yazırlar, olmasa-olmasa yarım saatlarını yazdıqlarına digər fanlardan gələn şərhləri cavablandırmaqla keçirirlər, amma bizim “xanım, mağazamıza yaxınlaşaraq həm qalığınızı, həm də sizə qarşı olan anlaşılmazlığa qarşı kiçik hədiyyəmizi götürə bilərsiniz” təklifimizə israrla YOX deyirlər və bunu utandıqları ilə əlaqələndirirlər. Dediklərimizdən belə nəticə çıxır ki, çətin müştərini “yumşaltmaq” üçün ilk ən təsirli vasitə səmimi gülümsəmə ilə onları xoş bir iltifatla qarşılamaqdır. Məsələn, elə dünən bir müştəri çox narazı şəkildə facebook səhifəmizdə mağazamıza fan kart almaq üçün gəldiyini, lakin ona imtina edildiyini bildirdi, bir daha bizim mağazamıza gəlməyəcəyini söylədi. Həmin xanım müştəriyə zəng edərək təbii ki, xoş sözlər öz yerində olmaqla “günahımızı” necə yuya biləcəyimizi soruşduq. Və həmin xanım, bizə onsuzda şəhərə gələ bilməyəcəyini bildirərərək hər hansı təklifin onun üçün maraqsız olduğunu dedi. Əvəzində isə biz fan kartı birbaşa müştərinin ünvanına çatdıra biləcəyimizi dedik və uzun sözün qısası həmin fan kartı özəl bağlama ilə birbaşa Mərdəkana, müştərinin bağ evinə göndərdik. Nəticə nə oldu deyirsinizsə, qeyd edim ki, bu gün həmin müştəri zəng edərək inanılmaz sevinc hissi ilə təşəkkür etdi və bu haqda hər kəsə söyləcəyini bildirdi. Bax budur qadın müştərinin qüdrəti: - “hər kəsə bu haqda deyəcəyəm” J Bundan sonra o xanım bizim “gəzən reklamımız” olacaqdır J Hər halda hələ ki, belə görünür.

Kassanı gizlədin !!!

 Bununla artıq neçənci müəllifdir ki, öz kitablarında xanımların kassaya qarşı “allergiyalarının” olduğunu deyir. Maraqlıdır. Əslində mən də bu fikirlə razıyam, çünki dediyimiz kimi xanım müştərilər həvəsləndilərmi axırıncı qəpiyədək alış-veriş edə bilərlər, ancaq alış-verişin şirin yerində kassanın onların gözünə sataşması onlara aldıqlarının “pullu” olduğunu həmən xatırlatmış olur və nəticədə onlar da “tamahlarına təp deyə” bilərlər J Digər bir məsələ isə kassada uzun quyruqların olması həmin çətin müştərinin bütün alış həvəsini öldürə bilər və o gəldiyi kimi də mağazanı tərk edə bilər. Cefri Foks kassa səsini “marketinqin musiqisi” kimi əbəs yerə təqdim etməyib. Çünki o səs hər gəldikcə, xəzinə dolur anlamına gəlir. Və çox təəssüf ki, içi biz daxil olmaqla bir çox şirkətlər hər şeyi qurur, yaradır, servisi düzəldir, amma kassada “yandırır”. Üzü çin hərflərinə bənzər şəkil almış kassadakı xanımlar adətən mağazadan çıxanda həmin şirkət haqqında öz “izini” buraxmış olur. Hal-hazırda xüsusən də bayram vaxtlarında kassada yaranan quyruqları aradan qaldırmağın yolları haqqında uzun müddətdir düşünürəm və əminəm ki, bir az da cəhd etsəm bu sahədə də bir yenilik tətbiq edə biləcəyəm. Mart ayında aldıqları məhsulu çox gözləmədən sonra “satıcının az qala başına çırpıb” mağazadan çıxan müştəriləri görəndən sonra bunun vacib olduğunu daha yaxşı dərk etmək olur. Qadınlar kassanı boş gördümü “dəliyə” dönürlər. Çünki onlar alış-veriş etməklə öz “borclarından” çıxmış oldular, demək ki, sıra Sizdə...

Qadınlar mağazaya girdimi A-dan Z-yə hər şeyə fikir verirlər

Qadınlar mağazaya daxil olarkən içəridə olan hər şeyə diqqət edirlər. Və bu onların həm əhvalına, həm də alışlarına çox təsir edir. Adətən xanımlar ilk girdikləri mağaza haqqında ora girməmiş önfikrə sahib olurlar. Məsələn, vitrindən 20% endirim yazısını oxuyub içəri girirsə, içəridə özünü mövcud ola biləcək sıxlığa, düzənsizliyə hazır edir. Girəndə isə tutalım, bir ətir üçün daxil olublarsa, hələ ona yaxınlaşmamış “görəsən, içəri çoxmu işıqlıdır, o xadimə niyə elə bərkdən güldü, bu nə iyidir, yeni bir parfummu çıxdı, zəhləmgetmiş satıcı deyəsən burdadır, mənə yaxınlaşan olmayacaqmı görən, sağımızda alış-veriş edənin çantasına bax, mənimkindəndi” və s. bu tipli sözləri çox rahatlıqla fikir versəniz, eşidə bilərsiniz. Kişilər isə adətən bir şeyi seçir, ona doğru gedir, alır və çıxır. Vacib olan digər məsələ isə mağazaya uşaqla daxil olmuş xanım müştəridir. O uşağı mağazada nə qədər çox əyləndirə bilsəniz, anası özünü daha rahat hiss edəcək və tələsmədən alış-verişini edəcəkdir. Əbəs yerə McDonalds o boyda uşaqlar üçün əyləncə yerləri açmır. Hamısı hədəfin sadəcə bir parçasıdır. Bundan əlavə çalışmaq lazımdır ki, mallar uşaqların əlinin çata biləcəyi səviyyədə yerləşməsin. Bundan əlavə ətrafda parkingin olmaması da müştərini mağazanın işində iynə üstə otururmüş kimi hiss etdirəcəkdir. Odur ki, qətiyyən unutmayın!! Qadınlar hər şeyə diqqət edir. Məsələn, bir dəfə kənardan müşahidələrim zamanı mağazada müştəri olarkən xadimənin təmizlik etdiyi qabı qapının yanına qoyub harasa getdiyini gördüm. Cavan bir xanım müştəri uzun-uzadı bu qaba baxdı və sakitcə mağazada dolaşmağa başladı. Özlüyümdə bu halın xanımı narahat etdiyini hiss etdim və qabı çölə çıxardım. Həmin xanım mağazadan çıxarkən başı ilə razılıq etməsindən bunun ona xoş gəldiyini hiss etmək çətin olmadı.

Estee Lauderin idarə heyətinin sədri Dan Brestlin başına gələn bir hadisə

 Xanım müştərilər bu brendi daha yaxşı tanıyır. Estee Lauder çox keyfiyyətli, selektiv brendlərdən sayılır. Don Brestl günlərin bir günü 15 nəfərlik bir iclas keçirir və həmin iclasda tək kişi özü olur, qalan 14 nəfər isə xanım. İclasa bir xanım 10 dəqiqə gecikir və içəri daxil olan kimi digər 13 xanım çevrilib gecikənə baxırlar. O əsnada nəyisə danışan Brestl diqqətlərin yayındığını görüb “kimsə mənim nə dediyimi eşitdimi” deyə səslənir. Hər kəs “bəli” dedikdən sonra Brestl anidən “içəri girən xanımın ayaqqabıları nə rəngdədir?” deyə soruşur və xanımlar bir ağızdan “qırmızı” deyirlər J Xanımlar onun hətta ayağından saçına qədər hər şeyə diqqət ediblərmiş və ən maraqlısı bunu edə-edə Brestlin dediyini də eşitməyə vaxt tapıblar. Kişilər həqiqətən də bu qədər diqqətli deyillər. Odur ki, qadın müştərinin hər şeyə diqqət etdiyini bilin və hər şeyi də mükəmməl səviyyədə etməyə çalışın ki, Sizdə qüsur tapmasın.

Müştəriyə adıyla müracət edin

Hətta müştərinin adını bilirsinizsə, o mağazaya daxil olarkən onu adı ilə salamlayın. Dünya nəhənglərindən Wall-Mart-da ayrıca bir nəfər girişdə ancaq müştəriləri salamlamaqla məşğuldur. Ritz Carlton oteli müştəri otelin önündə taksidən düşərkən tez onun adını oraya qoyduğu xüsusi adamlar vasitəsilə dəqiqləşdirir və müştəri içəri daxil olan kimi “xanım filankəs, Ritz Carlton otelinə xoş gəldiniz” deyə müraciət edir.Uzun səfərdən sonra yorğun müştəri bu cür qarşılanmanı təbii ki, çox bəyənəcəkdir. “Disney World”ə getsəniz orada yer süpürən xadimədən hansısa ünvanı soruşun və görəcəksiniz ki, adam Sizə böyük həvəslə izah etməyə başalayacaqdır. Çünki onlar bu barədə xüsusi treninqlərdən keçiblər. Yavaş-yavaş bizdə də artıq insanlar mal deyil, xidmət almağa üstünlük verirlər.

Geyimə görə qarşılamaq və daxili parazitlər

Yəqin ki, bir çoxlarınız hər hansı bir mağazaya və ya şirkətlə görüşə gedərkən mağazanın işində və ya liftdə təsadüfən 2 işçinin öz şirkətləri haqqında danışığına şahid olmusunuz. “maaşı da gecikdirirlər, hara baxırlar görəsən, kreditim də yaxınlaşır” Bu sözləri getdiyiniz şirkət haqqında elə yolüstü eşitsəniz təbii ki, bir xeyli şirkət haqqındakı fikirlərinizə təsir edəcəkdir. Ona görə də mağaza daxilində, ümumiyyətlə işçilərin iş vaxtı və işdən kənar şirkət haqqında lüzumsuz ifadələr işlətməsinin qarşısı mütləq alınmalıdır. Adətən belələrinə daxili parazitlər deyirlər. Xüsusən referansa çöx önəm verən xanım müştəri, bunu eşidərsə, fikri həmin an dəyişə bilər. Digər bir məsələ isə çox zaman satıcıların insanları geyiminə görə ayırd edib diqqət səviyyələrini müəyyən etmələridir ki, bu da çox-çox yanlış bir addımdır. Xatırlayıram ki, bir dəfə eyni situasiya ilə mağazalardan birində qarşılaşmışdım və indi dünyada o şirkət bir dənə belə qalsa, başqa çıxış yolum olmasa belə o yerə bir də getmərəm. Məni kimi düşünən minlərlə insan var və bu nə qədər itkidir, artıq özünüz hesablayın.

Qadınlar alış-veriş zamanı qərarı gec verir, amma qərarı verdimi onu həyata keçirmək üçün səbrsizlənirlər. Əsas olan qadın müştərinin qərarvermə anındamı, satınalma anındamı olduğunu kənardan sezə bilməkdir. Bunu bacaran satıcı üçün məsələ həll olmuş sayıla bilər.

Onları ciddiyə alın

Ümumiyyətlə isə bəzən satıcılar alış qərarı mürəkkəb olan brendlərin satışında qadın müştəriləri ciddiyə almırlar. Ələxsüs avtomobil satışında Azərbaycanda qadın müştəri salona girdimi avtomobilin texniki xüsusiyyətlərinin izahı bir kənara qalır və qadına zahiri gözəllik sırınmağa başalnılır. Hətta bir az daha təcrübəsizi qadın müştəriyə, hansı ki, tək salona gəlib və avtomobillə maraqlanır, “avtomobili özünüz üçünmü istəyirsiniz” deyə bilər. Bu da onların ciddiyə alınmamasının sübutudur. Sankı qadın müştəri özü özbaşına avtomobil ala bilməz. Və ya sənədləşmə işlərində, hətta özüm də şahid olmuşam ki, qadın müştəriyə “xanım, yaxşı olar ki, tanış biri ilə sənədləşdirəsiniz, yoxsa Sizi aldadarlar” deyilir. Bəli, ola bilər fakt doğru olsun, amma Siz bunu deməklə guya onun qayğısına qaldığınızı düşünürsünüzsə, yanılırsınız. Əslində kobud desək bu o xanıma “siz bilmirsiniz, bilən biri ilə gedin” deməkdir və bu həmin müştəriyə pis təsir etmiş olar. Və ya pərakəndə satışda məsələn, xanım müştərinin geyindiyi hər şeyə “çox yaraşdı” demək də əslində könəlmiş metod sayılır. Ondansa, adi mülki geyimdə olan “gizli işçi” vasitəsilə daha yaxşı təsir etmək olar.


Beləliklə, az da olsa çətin müştəri dediyimiz qadın müştərilərin xüsusiyyətləri, onlarla davranışda nələrə diqqət edilməli olduğu, onların nələrə sevinib, nələrdən hirsləndiklərini izah etməyə çalışdıq. Ümidvaram kimlərəsə müəyyən qədər faydası olacaqdır. Amma bununla hələ bitirmirəm. Növbəti yazıda qadın müştərilərin şirkət reklamlarına, aksiyalarına reaksiyası barədə yazmağı düşünürəm. Hələ ki, bir az beynimdə məlumatları virtual toplamağa ehtiyac var

Çətin müştəri (I hissə) Qadınlar niyə alır, nəyə inciyir, nə vaxt sevinir?

“Bizim evdə hər şeyi ata həll edir, ata kimdi, onu artıq ana həll edir” Bu yaxınlarda hardansa “çırpışdırdığım” bu söz çox xoşuma gəlməyə başladı. Düzdü, şəxsən mənə heç bir aidiyyatı olmasa da J bu faktı təsdiqləyən insan sayı da əminəm ki, az deyil. Məhz ən son olaraq bu sözdən də təsirlənərək zərif və bir o qədər də güclü olan qadınlardan sadəcə güclü müştəri kimi az bildiklərimi paylaşmaq qərarına gəldim. Təcrübəm çox olmasa da, qadınların daha çox müştərisi olduğu  olduğu bir sektorda çalışmağım onlar haqqında bəzi fikirləri qeyd etməyimə  imkan verir.

            Girişə qısa statistika ilə başlayaq. Zəif, zəif deyib durduğumuz qadınlar bir müştəri kimi dünya üzrə alış-verişin 85%-ni edir və ya edilməsinə təsir göstərir. Dünya səhiyyəsində 80% qadınlar çalışır, yeni avtomobillərin 65%-ni onlar alır, səyahət edənlərin 50%-ni də yenə qadınlar təşkil edir. Azərbaycanda isə hər 1000 kişiyə 1037 qadın düşür, yəni say etibarilə də bizim ölkəmizdə qadınlar daha çoxdur. Elə təkcə bunları bilmək kifayətdir ki, qadınların gücünü, bir müştəri kimi potensialını dərk edəsən. Və o səbəbdəndir ki, indi şirkətlər məhz qadınların qəlbini fəth etmək üçün min hoqqadan çıxırlar.

Bu yazıda qısa olaraq qadın müştərilərin mağazaya girmə ideyası beynində yaranandan mağazanı tərk etmə anına qədər onların nələrə diqqət etdiyi, nələrin onları daha da əsəbiləşdirdiyi, hansı nüansların onları sevindirdiyini və qərarlarını tezləşdirə biləcəyi və bütün bunların qarşılığında Sizin nə etməli olduğunuz  haqqında yazmağa çalışacam. Öncədən qeyd edim ki, aşağıda yazacaqlarım ən çox pərakəndə ticarət sektoruna aid olduğundan tamamilə ümumiləşmə kimi də qəbul etməyəcəyiniz ümidindəyəm.

DİNLƏMƏK. Qadınları hər mənada yaxşı başa düşməyin tək olmasa da ilk yolu onları DİNLƏMƏKDİR. Məsələn böyüklərdən tez-tez eşidərdim ki, “bala, qadının sözünü eşit, ama öz bildiyini elə” (babalı deyənin boynuna) J İndi o sözü daha yaxşı başa düşməyə başlamışam. Həqiqətən də bir müştəri kimi qadın onu dinləyən satıcı ilə ünsiyyətdə olmaqdan məmnun olur. Hətta səhv düşünsələr belə, onları sonadək dinləmək lazımdır. Yalnız bundan sonra onların nə istədiyini aydınlaşdıra bilərsiniz. Tez-tez satıcılardan eşidirdim ki, onlar öz aralarında fəxrlə “müştəri ağzını açan kimi nə istədiyini bilirəm və sözünü bitirməmiş ona hansı məhsu lazım olduğunu deyirəm” deyə qürrələnirlər. Əslində isə onları sona kimi dinləmək şərtdir. Ona görə ki, bəzən qadın müştəri özü bilə-bilə ki, onun nələrisə uzun-uzadı deməsi lazım deyil, satıcı onsuz da bilir nə lazımdı, ancaq yenə də sırf “içlərini açmaq və onları narahat edən məsələləri danışmaqla süni də olsa satıcı tərəfindən “başını bulamasını”, dediklərini təsdiq etməsi ehtiyacını hiss edir. İmkan verin danışsın, danışdıqca isə Siz ona sata biləcəyiniz məhsulları artıq beyninizdə yerbəyer etməyə başlaya bilərsiniz.

Stressi qəbul edin !!!

 Qadınların stressini qəbul edin, ona qarşı rəqabət aparmayın. Biznesdə stress təbii ki var deyəcəksiniz, amma qadın müştərilərdə inanın ki, bu daha çoxdur. Hamı artıq yaxşı bilir ki, qadınlar adətən depressiya və stresdən xilas olmaq üçün şoppinq etməyi çox sevirlər. Ona görə də qadınların stressini qəbul etmək lazımdır, ona qarşı getmək həmin müştərini birdəfəlik itirmək deməkdir. Hətta deyə bilərik qadın müştəri ilə şirkət arasında ana bağlayıcı məhz onun əhval-ruhiyyəsi, keçirdiyi hisslərdir. Onu vaxtında hiss edib duruma müvafiq olaraq hərəkət etmək lazımdır. Unutmayaq ki, qadının əhval-ruhiyyəsi yaxşı oldusa, ona sata bilməyəcəyiniz şey yoxdur, hər şeyə uşaq kimi sevinə bilər, ən əsas da bu sevincini onlarla rəfiqəsi ilə bölüşəcəkdir. Xüsusən də Azərbaycanda qadınlar danışmaqdan heç doymurlar, ən xırda şeyləri belə “xəbərin var...” deyib həvəslə izah edə bilərlər. Yaxşı ki, facebook çıxdı, xanım facebook istifadəçilərin əksəriyyətinin “post” mətnlərinə baxsanız bəlkə də mənimlə razılaşarsınız. Məsələn, mən ölürəm belə postlar üçün, “mənalılarını” da görən kimi həmin an atıram yaddaşa. Məsələn, J “oturmuşam bağda skameykada, bir nəfəri düşünürəm” və ya “hava yaman istidi, görən əynimə nə geyinsəm yaxşıdı” )) Küçədə bir az gəzişsək o stressi, gərginliyi hər kəsin üzündə rahatca görə bilərik. Bu yaxınlarda hətta qəzetlərin birində avropalı qonaq “metroya girəndə elə bildim bu gün nəsə matəm günüdü” yazmışdı. Qısası stress həyatımızın hər anında bizi izləyir, sadəcə bu məqamı düzgün qiymətləndirmək lazımdır və müştəriyə məhsul deyil, çıxış yolunu, “həll”i satmaq lazımdır. Xüsusən də Bakıda küçədə gəzərkən hər kəsin harasa tələsdiyi görüntüsünün olduğu bir vaxtda stressli qadın müştəriyə daha tez həll variantı təklif etmək effektiv olacaqdır. Hətta kiçik bir xoş söz, kompliment, onun görünüşü və s. xüsusiyyəti haqqında xoş söz Onu daha da məmnun edə bilər, odur ki, istənilən halda müştəriyə gülümsəmək lazımdır. Qadın müştərilər ən çox diqqəti də məhz buna verirlər.

Mesajınızı düzgün verin. Qadın müştərilərə verilən mesajlar çox aydın, sadə dildə olmalıdır. Ümumən Bakıda daha çox sms göndərən bir şirkətlərdən biri olaraq və daha çox sms düşünmək məcburiyyətində qalan biri kimi onu dəqiq deyə bilərəm ki, adi 160 hərflik sms mətnində belə müştəri geri zəng edib yüzlərlə sual verə bilər, onu başa düşmədiyini deyə bilər. İlk öncə düşünürdüm ki, bəlkə biz qəliz yazırıq, amma sonra gördük ki, yox, əslində müştərilərimiz xoş sözə möhtacdırlar. İlk 2 söz onları mesajı sonuna kimi oxutdura bilər. Hətta bir dəfə bayram aylarının birində qadın müştərilərə o qədər sms yollamışdıq ki, onlardan geri gələn zəngdə özümüzü “söyülməyə” hazır vəziyyətə gətirirdik J Ancaq vacib bir mesaj daha çatmalı idi nə olursa-olsun. Ona görə qısa müzakirədən sonra təxmini bu tipli bir mesaj yazdıq. “Hörmətli müştərimiz, bilirik son günlər mesajlarımızla Sizi çox yorduq,amma bunu da deməyə bilməzdik........... və s.” Xatırlayıram ki, həmin gün onlarla müştəri geri zəng edərək gülə-gülə təşəkkürünü bildirmişdi ki, həqiqətən zəng edib söyəcəkdik, amma başlığı oxuyanda yumşaldıq )) Və ya sms mətnini “İdeal qadınlara özəldir, İdeal qadınlarla gözəldir” kimi ifadələrlə başlarkən effekti həmən hiss edirdik. Yəni ətrafda hər şey üstünüzə gələrkən Siz çıxış yolu kimi alış-verişi seçirsiniz ki, fikirlərdən bir az azad olasınız, mənəvi istirahət edəsiniz və gəlib mağazada satıcının Çin hərflərinə bənzər şəkil almış sifətini görəndə təbii ki, özünüzü pis edəcəksiniz və bu şirkətə baha başa gələcəkdir. O səbəbdən hər şirkət öz müştərisinin dəyərini ( MDİ- Müştəri Dəyəri İndeksi) çox gözəl bilməli və hər dəfə də görüşlərdə bunu işçilərə xatırlatmalıdır. Marks&Spencer şəbəkəsinin rəhbərinin deyirdi ki “hər dəfə müştəri inciyib gedəndə elə bilirəm mağazamdan 50 000 dollar uçub gedir”. Yəqin ki, Sizin şirkət də 50 000-likləri itirməyi rahat qarşılayacaq qədər varlı deyil, o səbəbdən unutmayın müştəri nə deyir, düz deyir J əsəbidir, su verin, siz əsəbisinizsə, onda gedin siz su için amma müştərini, ələxsüs də qadın müştərini narazı yola salmayın. Yoxsa o qadın müştəri onu elə “word of mouth” edəcək ki,onun GRP-si ən yüksək həddə çatacaq.

Qadın müştəri alış-verişə nə vaxt qərar verir? Alış haqqında qərarvermə özü mürəkkəb prosesdir və təbii ki, qadınlarda bu daha da mürəkkəbdir. Əgər qadın mağazaya girib Sizin sual dolu baxışlarınıza qarşılıq olaraq “BAXIRAM” dedisə demək ki, baxır. Ona mane olmayın, qoyun istədiyi bilgini toplasın, baxsın. Qadınlar nəyisə almadan onun haqqında bilgi toplamağı, məlumatlı olmağı və ya məlumatlı kimi görünməyi çox sevirlər. Siz məsələn avtomobil alan qadın müştəriyə “Xanım, bu avtomobili cəmi 2 saata Sizin ola bilər” dedinizsə batdınız. Axı O hələ bu avtomobilə “minmək istəmir” və Siz bunu deməklə məqsədinizi net olaraq açıqlayırsınız və xanımı əlavə suallar vermədən salondan çıxmağa sövq edirsiniz. Hər girən alıcı deyil. Dəqiq yadımda deyil, amma hardansa oxumuşdum ki, insan avtomobil alarkən bu haqda minimum 6 ay öncədən düşünməyə başlayır, bilgi toplayır. Unutmayaq ki, qadınlar bağışlayır, amma əsla unutmurlar. Onlara daim xatirələrində qalacaq, unutmayacaqları anları yaşatmaq imkanınız varsa, həmən bunu edin. Bizim misalda məsələn, avtomoil alan xanıma hədiyyə kimi həmin markadan bir açarlıq versəniz və ya əlaqəsi olmayan hər hansı bir ətiri sadəcə Sizə hədiyyəmizdir deyə versəniz, təbii ki, həmin xanım o ətiri hər işlətdikcə Sizi xatırlayacaq, hətta bəlkədə gələcəkdə brendiniz “lovemark”a belə çevriləcək sırf buna görə.