Müştəri Məmnunsuzlar

Bu yazının adı hələ 5-6 ay əvvəl bir şirkətin ofisində ikən ağlıma gəlmişdi. Ondan sonra müştəri məmnunsuzluğu ilə bağlı qarşılaşdığım faktları qeyd etdim və bir gün paylaşacam demişdim ki, indi elə bunu etməyə çalışacam. Öncədən xatırladım ki, bu faktların hər biri şəxsən qarşılaşdığım faktlardır və adı çəkilən şirkətlərin ümumən müştəri yönümsüz olduğu sayıla bilməz, qətiyyən. Bir fakta görə şirkətə qiymət verə haqqında da elə yazının sonunda qeyd edəcəm.

Ultel - Başlayaq məni bu yazını yazmağa vadar edən ilk şirkət "Ultel"dən. Evdə çox az olduğuma görə limitsiz internet paketimi bir gün dəyişdirmək qərarına gəldim və Ultelin Şıxlinskaya klinikasının yanında yerləşən ofisinə getdim. Tarif paketimi azaltmaq istədiyimi deyəndə operator bunun ancaq ayın 25-dən 1-dək mümkün olduğunu dedi. Xanıma bildirəndə ki, həmin gün vaxtım olmaya bilər, gəlin məktubu indi yazım qoyum Sizə, Siz vaxtı çatanda onu rəsmiləşdirin və azaldın. Mümkün olmadı. Getdim müdiriyyətin yanına, bir az hay-küy də qaldırdım xeyri olmadı. Amma maraqlıdır ki, artırmaq istəsəm problem deyildi, nə vaxt istəsəm məktubu yaza bilərdim. İnanın ki, o hadisədən 6 aydan çox zaman keçib, amma hələ də heç cür ayın 25-dən sonra ora gedə bilmirəm və istifadə etmədiyim halda aylıq ödəməni edirəm. İnternet adı üstündə təmassız texnologiyadır, yaxşı olardı ki, nəinki hər ayın 25-dən sonra ofisə gəlib məktub yazmaq lazım olsun, sadəcə internetdən də tarifi dəyişmək mümkün olsun. Nəisə, beləcə Ultellə bağlı fikirlərim müsbət deyil bu səbəbə görə.

Unibank: Bu yaxınlarda kredit kartıma olan borcumu ödəmək üçün Təbriz küçəsindəki Unibankın filialına getmişdim. İşimə yaxın olduğuna görə adətən bura gedirəm. Bank of Baku-da artıq 2 ildir olan cash-in aparatı burada yeni peyda olmuşdu. Çox sevindim, çünki cash-in aparatı olduqca faydalıdır. BOB-da bu çölə tərəf qoyulub ki, insan lap gecə 4-də də gəlib ödəyə bilər. Burada isə ancaq içəridə idi. Əlqərəz, durdum növbəyə və uzun aradan sonra növbəm çatanda məlum oldu ki, borc məbləğini özüm öncədən bilməliyəm. Çünki bu aparat avtomatik müştəriyə görə borcu demir. Növbədən çıxdım və problem də bundan sonra başladı. Soruşdum hardan öyrənə bilərəm kredit borcumu ki, başladılar top kimi onun-bunun üstünə göndərməyə. Axırda kassaya yönləndirildim, kassir də əslində axtardığım yerin bura olmamasını bildirəndən sonra yaxşıca minnət vurub baş ofisə zəng edib öyrəndi və ödədim nəhayət. İndi insanların vaxtı çox məhduddur, əgər o aparat qoyulubsa ora, heç olmasa tam funksional edilsin ki, müştəri də razı qalsın. 1-2 il öncə isə ümumiyyətlə mənə "Sizin kimi şirkətlərə kredit vermirik" demişdi operator. O zamankı Unibank marketinq müdirinə də demişdim bu situasiyanı. Xırda haşiyə çıxım ki, aparat məsələsi bir kənara, amma son 1 ildə Unibankda kiçik müştərilərlə iş üzrə fantastik irəliləyiş var, çünki 1 il öncə Unibanka sadə adam girsə, üzünə baxmazdılar ))

Baku Electornics: Bir çox vətəndaşlar kimi, mənim də az qala hər yerə kreditim var. Onlardan biri də BE-dir. Bəri başdan onu deyim ki, özümü biləndən BE-də servis görməmişəm. Həmişə kampaniyaları cəlbedici olub, mağazaları rahat olub və kredit şərtləri sərt olmayıb deyə oranı seçmişəm. Adətən Avestanın yanındakı BE filialına gedirəm. Orada işləyənlər müştəri içəri girəndə tüklərini belə tərpətmirlər. Hətta bir dəfə satıcı qız digər həmkarı ilə bütün ailə məişət məsələsini müzakirə etdi qulağım eşidə-eşidə. Bununla 3-cü dəfədir ki, kassir də kartla ödənişdən imtina edir. Səbəb - terminal işləmir. Müştəri kodunu deyil, nömrəmi deyib ödəniş etmək istədiyimi deyəndə isə kassirin sifətini görmək lazımdır. Başa düşürəm, normal olaraq kodu deməliyəm, amma müştəriyəm də nə fərqi var, əsas odur ki, ödəyirəm və nömrə ilə baxmaq da elə çətin deyil. Hələ mən o qədər mağazası olan bir şəbəkənin bir sevis mərkəzinin olduğunu demirəm. Bir dəfə isə almaq istədiyim telefon getidiyim mağazada olmadı, zəng etdilər başqa mağazaya və mağaza telefonu verməkdən imtina etdi ki, özüm satıram da ))) Satıcı isə "o administrator həmişə belə edir, yaxşısı budur ki, gedin ordan alın, zəhmət deyilsə" dedi.

Ali-Nino: İlk öncə qeyd edim ki, kitabı çox sevdiyimdəndir bəlkə, amma Ali-Nino-nu çox sevirəm, almasam belə yanından keçib 1 "kruq" vurub çıxıram )). Sahibi Nigar xanımla da tanışam və işlərini olduqca təqdir edirəm. Hətta indi deyəcəyim məsələni özünə də şəxsən bildirmişəm. Deməli, günlərin bir günü buradan 4-5 kitab sifariş verdim internet üzərindən. Kartla ödədim və gözlədim zənglərini. Bir müddət sonra zəng gəldi ki, bəs istədiyiniz kitablardan 3-ü ya 4-ü stokda yoxdur, qalanları var. Dedim bəs, pulum çıxılıb axı kartdan, dedilər ki, qaytaracağıq problem deyil, amma nağd şəkildə qaytaracağıq. Narazılığım isə ondan ibarətdir ki, kitab stokda yoxdursa, niyə satışa qoyulub, bitibsə onda niyə o anlıq xəbərdarlıq edilmir alarkən. Və ən əsası kartla ödədiyim məbləği nağd qaytarmaq nə dərəcədə düzgündür. Təsəvvür edin ki, o kitabları da sifariş verdiyim gün çatdıra bilmədilər və bazar günü zəng etdilər ki, hara çatdıraq. Dedim Bazarstore-dayam, dedilər gözləyin gəlirik, düz 1 saat da orada gözləyəndən sonra yerdə qalan pulumu və kitabları gətirdilər. Bu təbii ki, heç bir müştəriyə xoş olmaz, mən sırf kontaktdan uzaq olum, vaxtım getməsin deyə internetdən sifariş verirəm. Nigar xanıma bu haqda deyəndə özü də məyus oldu, əminəm ki, bundan sonra bu tip hala rastlaşmayacağıq.

Computex: Bu şəbəkə haqqında çox eşitmişəm və eşitdiklərim də əsasən budur ki, "ordan-burdan lisenziyasız, orijinal olmayan" mallar gətirdikləridir. İmanı yandırıb təsdiq edə bilmərəm. Onu deyim ki, saytlarında çeşidlər və onu almaq imkanı orijinal şirkətlərin bir çoxunda yoxdur, məsələn. Və əksərən də rəsmi mağazalarda tapmadğıımı buradan ala bilmişəm. Amma bir dəfə saytlarından noutbuk adaptoru seçdim və zənglə sifariş verdim. Təbii ki, nömrəmi də verdim. 2-3 saat ərzində çatdıracaqlarını desələr də, inanın ki, düz 8 gün keçib hələ də səs-soraq yoxdur. Zəng etdim keçən həftə dedilər ki, belə bir sifariş xatırlamırıq ))) 

Mado: Bir dəfə dostum İlkinlə Mado-ya getmişdik. Hərdən axşamlar piyada gəzintiyə çıxıb sonda Mado-ya da baş çəkirik. Amma son zamanlar göstərilən xidmətə görə az-az gedirdik. Elə bu gedişimizdə də xidmət bizi məyus etdi. Oturandan yalan olmasın yarım saat sonra ofisiant yaxınlaşdı. Vaxt var idi status da yazmışdım ki, "Mado iş görüşməsi üçün də, dost görüşməsi üçün də ideal yerdi". Amma indi təəssüf ki, bunu deyə bilməyəcəm. Hətta bir dəfə Nərimanovdakı Madoda anidən zala meyxana da vermişdilər və bitənədək getmişdi musiqi. Mado ümumən gözəl yerdir, açıldığı yer də münasibdir. Bir az qiymətlərini, bir az da servislərini düzəltsələr əla olacaq.

Boss.az: Facemark olaraq boss.az-da bir neçə dəfə elan yerləşdirmişik. Yenə ehtiyac oldu və yerləşdirdim. Lakin elan sayta qoyulmadı. Bir dəfə də etdim, daha sonra digər dostlardan da xahiş etdim Facemark adından yerləşdirsinlər, amma alınmadı ki, alınmadı. Sonra zəng elətdirib öyrəndim ki, deyirlər bəs, sizdə vakansiya bölməsi var, özünüz yerləşdirin, biz lüzum görmədik. Halbuki səbəbi həmin an anladım. Çünki Facemark.az jobs.day.az-la əməkdaşlıq edir və buna yəqin ki, boss.az qıcıqlanmışdı. Sual verəndə ki, bəs əvvəl niyə yerləşdirirdiniz, dedilər ki. əvvəl fikir verməmişik. Hətta bildirəndə ki, "xanım biz marketinq saytıyıq, haqqınızda pis fikir yaratmaq Sizə faydalı olmaz" yenə dedilər ki, problem deyil. Deyil demək ki, deyil. nə deyirəm ki. Amma bir müştərilərini itirdilər o andan.

Mərdəkan Aquapark: Bu hadisəni yaxın dostlarım bilir. Marketing AİR-də də bir neçə dəfə demişəm. Yay vaxtı dostlarla adıçəkilən yerə istirahətə getmişdik. Birdən işıqlar anidən söndü. Səbəbini öyrənəndə isə dedilər ki, bəs 10-dan sonra bağlanır. Bizdə qaranlıqda hovuzun içində qalmışdıq))) Baxmayaraq ki, xəbərdarlıq etmişdilər ki, 10-da bağlanırıq, amma daha gözləmirdim ki, xəbərdarlıq bu qədər sərt ola bilər))) Nə olur-olsun müştərini o cür narazı salmaq olmazdı. 11-e işləmiş bağlansa nə olacaqdı ki, hər qaldığı an pul xərcləyir müştəri. Hələ mən ofisiantları demirəm. Ora baxanda rahat 4-5 milyon manat yatırım olduğu görünür. Amma ofisiantlar ətraf kəndlərdən gündəlik işləyənlərdir. Onlar da qara-qura, üstləri çirkli, əlləri çirkli. İnvestisiyanı daşa-divara qoyuruq, amma insana gələndə "xərcdir" deyib qısırıq. Sahibkarların indiki zamanda buraxdığı ən kobud səhvi məhz budur.

Hyundai servis mərkəzi: Evə yaxın olduğuna görə adətən gənclikdə, indiki Həsən Əliyev küçəsindəki servisə gedirəm. Yalan olmasın bəlkə indiyədək 10 dəfədən çox ora getmişəm, hər dəfə də kartla ödəmək istəmişəm, amma çox qəti şəkildə ödəməni qəbul etmədiklərini bildiriblər. Bu yaxında bunu Rüstəmə də dedim, təəccübləndi, özündə qeyd etdi. Ən əsası isə digər markalar içəridə təmir olunarkən, sənin Hyundai olaraq çöldə qalman da insanı narazı salır. Demirəm həmişə belə olur, amma bir neçə dəfə rastlaşmışam. Bir də yaxşı olar ki, avtomoili təmirə verənləri yuxarıdakı gözləmə zalına dəvət etsinlər. Yoxsa ustalar müştəriyə nə desən təklif edirlər ))) Amma deyirlər ki, Dərnəgüldəki servis çox yaxşıdır, ona görə növbəti dəfə ora gedəcəyəm yəqin ki. Müştəri məmnuniyyəti budur məhz - evinin yanında olana yox, sənə yaxşı xidmət edilən yerə gedirsən.

Sonda İdealdan da yazmaq istəyirdim son olaydan sonra. Amma gördüm ki, uzun alınacaq. Həm də ona ayrıca bir keys kimi yanaşacam. Çünki müsəbət və mənfi PR-ın sürətli olduğu vaxtda heç kim məsələnin məğzini bilmir, onu növbəti yazımda açıqlayacağam.

___________________

Növbəti yazım: İdeal PR ağ da olur, qara da.