28.08.2013

Şərait var, bəs oğullar hanı?

Həmişə bu söz çox dəbdə idi ki, "oğullar var, şərait yoxdu". İndi isə marketinq sferası ilə bağlı onu deyə bilərəm ki, bu ifadənin tam tərsi daha doğrudur, nəinki özü. Hətta bunu təkcə marketinq yox, bir çox sahələrə də aid etmək olar. İndi elə bir dövrdə yaşayırıq ki, loru dildə desək daha "elm dalınca Çinə getməyə" ehtiyac yoxdur, Çinin özünü bura gətirə, balaca telefonunuza sığışdıra bilərsiniz. Universitet vaxtları marketinq müəllimiz həmişə deyərdi ki, çalışın sizə tapşırılandan daha çox oxuyun, daha çox işləyin, daha çox görüb-götürməyə, təcrübənizi artırmağa çalışın. Facemark.az yaranandan bu tərəfə həmişə çalışmışam ki, vaxtilə bir çox gənclər üçün əlçatmaz olan və ya elə görünən bir çox yenilikləri onlara daha yaxın edim. Sizə deyim ki, bir çox xarici tədbirlərdə olarkən əmin oldum ki, avropda, eləcə də lap Türkiyə, Rusiyasında hansı ki, marketinq sahəsində bizdən bir xeyli qabaqdırlar fərqlənmək çox da çətin deyil. Çalışqan olmağın kifayətdir. Və təbii ki, bir müddət də bazardakı bütün trendləri izləməlisən, mümkün bütün tədbirlərdə iştirak edib daim yeni tanışlıqlar, yeni münasibətlər və təcrüb qazanmalısan. 

Facemark.az, FMR TV (facemark.tv), Marketing AİR, Marketinq Azərbaycan qrupu olaraq bir yerdə 2013-cü ilin başlanğıcından bu tərəfə nə az, nə çox tam 24 fərqli və iri miqyaslı aktivliklər etmişik. Bu sizinlə birlikdə bütün marketinq aləminin, xüsusilə də yerli marketinq icmamızın uğurudur. 

Bu dəfəki yazımda bizi qarşıda gözləyən festival, konfrans və digər aktivliklər haqqınd qısa yazmaq istəyirəm.  Önümüzdəki 3 ayda hələlik 5 marketinq konfrasnının ölkə üzrə yeganə media partnyoruyuq. İştirak etmək istəyənlər olsa, rahatlıqla müraciət edə bilərlər.

  1. "Cek Trout Moskvada" - 24 sentyabr 2013, Moskva, ətraflı məlumat üçün link - http://www.facemark.az/index/news/cek-traut-moskvada
  2.  Red Apple 2013 - 26-27 sentyabr 2013, Moskva. Ətraflı məlumat üçün http://www.facemark.az/index/news/red-apple-2013-erizelerin-qebulunu-uzatdi 
  3. Red Jolbors Fest 2013 - 4-5 oktyabr, Qırğızıstan, Bişkek. Ətraflı məlumat üçün http://www.facemark.az/index/news/red-jolborsfest-islerin-qebuluna-start-verir
  4. Marketing Master Class 2013 - 2-3 oktyabr 2013, İstanbul. Ətraflı məlumat üçün - http://www.facemark.az/index/news/marketing-master-class-2013-baslayir
  5. MSBEVENT 2013 - 21-22 noyabr 2013, Moskva. Ətraflı məlumat üçün - http://facemark.az/index/news/sosial-medianin-3-illik-konfransi

Yuxarıda adlarından da gördüyünüz kimi marketinq adına təcrübə qazanmaq, biliklərimizi daha da artırmaq üçün olduqca faydalı tədbirlərdir. Facemark.az isə bu tədbirlərin ölkə üzrə yeganə media partnyoru olaraq hamısında iştirak haqqı qazanıb. 

Əgər Siz yuxarıdakı tədbirlərin hər hansı birində iştirak etmək istəyirsinizsə, bizə müraciət edə bilərsiniz.  e-mail: info@facemark.az Xatırladım ki, facemark.az media partnyor olduğundan göndərdiyi şəxslər həmin tədbirdə pulsuz iştirak edəcək, onlar yalnız yol və qalma xərclərini özləri qarşılayacaqlar.

Cek Troutu tanıtmağa ehtiyac yoxdur, Red Apple isə Rusiyanın ən nüfuzlu reklam və marketinq festivalıdır. Qırğızıstandakı tədbir də görünüş etibarilə çox maraqlıdır, ilk ildir ki, onlarla əməkdaşlıq edirik. MMC2013 İstanbul Boğaziçi universitetində olacaq. Spikerlər çox maraqlıdır - http://nwbg.eu/all-events/mmc2013/ Msbevent isə sosial media sirrlərini bizə açacaq. Bir sözlə şərait boldur, gedən, iştirak edən, öyrənən, gəlib öyrədən lazımdır.

26.08.2013

Günün müştəri məmnunsuz şirkətləri - BE və MG

Çoxdan idi ki, hərbi hissədə istifadə olunması üçün printer almaq istəyirdim. Qardaşım bir xeyli müddətdir xahiş etsə də, ancaq həftəsonları bir iki dəfə mağazaları gəzməyə vaxtım oldu. Açığı mağazaları gəzməyi çox sevmirəm, ona görə ilk girdiyim yerdən tez-bazar alıb çıxmağı sevirəm. Almamağıma səbəb malın olmaması və ən çox da satıcının düzgün olmayan hərəkəti ola bilər. Uzun müddət Baku Electronics müştərisi olmuşam. Rahat əldə etmə, rahat kredit şərtləri və s. bu mağazaya qarşı rəğbət yaradıb. Amma son bir neçə dəfə baş verən mənfi situasiyalar bu gün həm Baku Electronicsdən, həm də Music Gallery-dən birdəfəlik imtina etməmə gətirib çıxardı. Əslində onlar bir müştəri itirməklə çox şey itirmədilər, amma mən bu haqda yazıram ki, bəlkə səhvən onlardan kimsə bu yazını oxuyar, servisdə düzəlişlər edər və beləcə daha çox müştərinin itməsinin qarşısını alarlar. Öncədən deyim ki, hər iki şəbəkədə çalışan çox yaxşı dostlarım var, amma yaxşı dost səhvi gizlədən deyil, onu göstərib düzəldəndir məntiqi burada əsasdır. İndi keçək konkret situasiyaya.

Evimizin yanında hamının çox yaxşı tanıdığı "köhnə samsung" deyilən mağazası var. İndi bildim ki, sən demə o mağaza outlet mağaza sayılır. Adətən kredit falan ödəyəndə həmişə ora gedirdim yaxın olduğu üçün. Yalan olmasın ora hər girdiyimdə içəridə satıcı olmayıb. Yəqin elə outlet olduğundan müştəri də çox gəlmir, ona görə də satıcı zalda çox olmaq istəmir. Və dəfələrlə o mağazada kredit ödəyərkən pos terminaldan istifadədə problem yaradıblar. Məcbur qalıb çöldə hardasa ATM tapıb pul çıxarıb gəlib ödəniş etmişəm. Son ziyarətimdə də printer soruşmaq üçün içəri girdim və bir müddət satıcını gözləyəndən sonra gəldi, narazı sifətlə nə istədiyimi soruşdu, printer deyən kimi, bizdə printer yoxdur deyib çıxıb uzaqlaşdı. Artıq neçənci dəfədir ki, bu cür diqqətsizliyi gördüyümdən orada özümə söz verdim ki, bir daha evə yaxın olsa da, bu mağazaya gəlməyəcəm, yaxşısı Azadlıqda olan mərkəz mağazaya gedim. Bu gün də tənbəllik etməyib səhər nəhayət bu printer məsələsini həll etmək üçün oraya yola düşdüm. Getmişkən adıma çoxdan açılmış olan kartı da götürmək istəyirdim. "Qızıl kart" deyirdilər adına səhv etmirəmsə. Vaxtikən 28 mayda olan mağazadan alış-veriş edərkən açmışdılar, amma kart olmadığından verə bilməmişdilər. Yuxarı qalxdım və öyrəndim ki, bazar günü kart verə bilmirlər, amma digər əməliyyatlar görmək olur. Bu əslində daxili mətbəxə aid məsələdir. Amma düşünürəm ki, əgər bazar günü mağaza açıqdırsa, müştəri gəlib mal ala bilirsə, üstəlik bunu kreditə də ala bilirsə, o zaman kartı niyə bazar günü vermək mümkün deyil? Hətta obyektiv səbəbi olsa, belə bu istənilən müştəridə narazılıq yaradır. Mənim ayda bir imkanım olur gəlirəm, o da bazar gününə təsadüf edir, onda da kart verilmir. Nə isə, məsələ bu deyil. Bu mağaza çox böyükdür, genişdir, mallar falan hər şey çox gözəl düzülüb. Amma içəri girən müştərinin içəri səhvən girən pişikdən heç bir fərqi yoxdur. Çünki Sizi kimsə qarşılamır, kimsə hətta üstünə doğru getsəniz də Sizin nə istədiyinizlə maraqlanmır. Yəqin marketinqlə əlaqəli olduğumdan mağaza daxilində reyd etməyi sevirəm. Bir an özümü satıcılara nəzarət edən menecerin yerinə qoyub zalı tam dolaşdım. Dediyim kimi satıcıları müştərilər güclə tutmağa çalışırdılar, çünki sənlə söhbət edə-edə harasa anidən itirdilər. Elə birini mən də tutub printer olan tərəfə aparırdım, bir də geri çöndüm ki, satıcı digər müştəri ilə dayanıb söhbət edir. Tərs-tərs baxsam da xeyri olmadı, kor-peşman digər satıcıya yaxınlaşdım, o da fotoaparat bölməsinə baxdığını, ona aid olmadığını dedi. Bu müddət ərzində rahat yarım saatım getdi. Sonda bir təhər bir nəfəri tapdım, o da gəlib ancaq qiymətlərini mənə dedi, hansı ki, qiymətlər onsuz da onun üstündə var idi, özüm də görürdüm. Aldığım mal haqqında məlumatlı olmağı sevirəm. Bir-iki sual verdim, bilmirəm dedi. Satıcı bilmirəm dedimi məsələ bitir. Uzun sözün qısası bir printeri göstərib bunu alıram dedim. Kağız yazdı ki, get aşağıda ödə gəl. Getdim plastik kartdan ödəniş etdim, sonra yadıma düşdü ki, satıcı mənə ödəniş edəndən sonra malı hardan götürəcəyimi demədi. Çek əlimdə həmin satıcını axtarmğa başladım və tapdım. Satıcı çekə baxıb qayıtdı ki, bəs, səhv yazıblar, mən demişdim ki, anbarda olandan versinlər, bunlar vitrindən yazıblar. Yoxlayıcı qız isə dedi ki, ümumiyyətlə vitrində bu printerdən iki dənə göstərir, halbuki 1 ədəd idi. Qısası artıq əsəbiləşirdim, susdum görüm sonu nə olacaq. Ümumiyyətlə satıcıların bir-biri ilə münasibətləri də çox kobud idi, ilk öncə mənə görə satıcılar zalda bir-birilərinə bəy, xanım deyə müraciət etməlidirlər, müştərinin yanında qətiyyən zarafatlaşmalı deyillər. Nə isə, sonunda satıcı ilə bərabər aşağı düşdük, anbardan printeri aldıq, yerində test etmək əvəzinə dedi qalxaq yuxarıda yoxlayaq. Yuxarıda yoxlayarkən məlum oldu ki, printerin kartrici yoxdur. Qalxdı, dolaşdı, getdi-gəldi dedi ki, bəs kartricin necəsə olub yoxdur, istəyirsinizsə, pulunu qaytaraq. Bu arada da rahat 20-30 dəqiqə keçdi. İndi mənə maraqlıdır ki, mən "yoxlayaq" deməsəydim, elə kartricsiz də alıb gedəcəydim?! Bəs bunu aşağıdan paketləşdirəndə görmürdülər ki, kartric yoxdur. Bu arada pnu da deyim ki, printeri elə bir paketdə vermişdilər ki, o paket ən az 20 dəfə açılıb sökülmüş qaba oxşayırdı, əzik-əzik və s. Bəlkə, mən bunu hədiyyə alıram, niyə köhnə paketdə verməliyəm ki. Plastik kartla ödədiyim məbləği heç mənə də soruşmadan nağd şəkildə geri qaytardılar. Halbuki mən nağd almaq istəmirdim, elə kartıma geri qaytarılmasını istəyirdim. Mağazada 1 saatdan çox vaxt keçirdim, nəticə də belə. Ən maraqlısı isə nə kassada, nə də ki, satıcının bu məsələyə görə yalandan olsa da üzr istəməsini eşitmədim. Sanki belə də olmalıymış kimi, pulu qaytarıb çıxdı getdi. Amma bəlkə əvəzində üzrxahlıq edib başqa seçim təklif etsəydi, nisbətən baha olsa da alardım, çünki mən real pul verib malını gözləyən müştəri idim, yəni ki, konkret alıcı idim, mənə daha satmaq olardı. Üstəlik tək printer deyil, fotoaparat üçün altlıq və mobil telefon da soruşmuşdum həmin satıcıdan. Mən satıcı olsam, onları yadımda saxlayıb müştərini təkrar o istiqamətə yönləndirərdim. O saat hiss olunur ki, mağazada satıcının məhsulun satılıb-satılmamasında heç bir marağı yoxdur. Bəlkə də var, amma əgər olsaydı, o mütləq çalışardı ki, nəsə satsın.

Yaxın dostlar, uzun müddət idi ki, BE-ni pisləyirdilər, əsasən də qiymət siyasəti ilə bağlı, amma fikrimi dəyişmirdim. Bu gün isə birdəfəlik olaraq dəyişdim. Qərara gəldim ki, əvvəldən də çox sevmədiyim Music Gallery-yə gedim. MG-ni sevməməyimin səbəbi 3 il öncə mağaza müdirlərinin biri ilə olan görüşüm idi. O görüşə İdeal olaraq getmişdim, amma müdir mənlə elə danışdı ki, elə bil mən ondan borc pul istəməyə gəlmişəm. Nə isə sonradan özləri müraciət etsə də, bu dəfə mən razı olmadım. Mağazanın o cür idarəçisi heç vaxt mənə görə mağazada normal satış sistemini qura bilməz, mümkün deyil. O vaxtdan beynimdə MG bu cür qalmışdı. Amma son zamanlar yenə yaxın dostlarım, MG-nin artıq əvvəlki kimi olmadığını, qiymətdə və servisdə dəyişiklik etdiyini deyirdilər. Yollanda yenə evə yaxın olan Gənclikdə MG-yə. Orada istədiyimi tapmadım. 28 mall-dakı MG-yə gəldim. Çox böyükdür, çox gözəldir amma nə fayda. İçəridə satan axı bizimkidi. Praktiki olaraq şokda idim. Mağazanı o baş bu baş gəzərkən nələr eşitmədim ki. Düşünün ki, müştərini vecinə də almadan satıcı çox rahat digər satıcını söyür (p.s. özü də babat söyür), müştəri gəlib mal seçir, digər satıcını çağırır ki, "gəl buna bax mazqi elədi uje", bir-biriləri ilə dalaşırlar, kassada ödəniş edərkən isə, yanımda dayanan satıcı qıza, arxadan oğlan yaxınlaşın qoluna yüngülvari yumruqla vurdu və nəsə dedi. Kassir isə məni yola salmaq əvəzinə satıcı qızla durumu müzakirəyə başladılar, sanki mən yoxam ümumiyyətlə. Dediyim ki, sahəm gərəyi ən xırda detala da fikir verirəm, amma satıcıların bu davranışları məndə ikrah hissindən başqa bir şey oyatmadı. Müştərinin arxasınca o sözü deyən, mənim də, başqa istənilən birinin də arxasınca ondan 2 qat artığını deyəcək. Bu satıcıları haqqında. Keçim başı bəlalı printer məsələsinə. Yenə bir satıcını tutub həmin bölməyə gətirdim, bu satıcı da nə soruşurdumsa, ikisindən birinə bilmirəm deyirdi. İki eyni qiymətli printerdən "bunların fərqi nədir" soruşuram yenə bilmirəm deyir, maraqlısı da odur ki, markaları fərqlidir dedi. Sanki mən görmürdüm ki, birinin üstünə Epson, digərini üstünə HP yazılıb. ))) Çarəsizlikdən aldım printeri. Çünki daha gəzəcək həvəsim və vaxtım da yox idi. Üstəlik fotoaparat altlığı və telefonu burada da soruşdum, gördüm məlumatı yoxdur, almaq fikrindən daşındım.

Bu yaxınlarda Antalyada turistlər üçün bir mağazanın önündə avtobus saxladı. Mağazaya girdiyin yerdən çıxmaq qadağan idi, çıxış mağazanın o biri başından idi, ora da getmək üçün mağazanın bütün şöbələrinin önündən keçməliydin. Çox türklər demiş "sinsice" düşünülmüş bir addım idi, amma uğurlu addım idi. Çünki mağazanı sona qədər dolaşan hər kəs kiçik də olsa, nəsə görüb götürürdü. Hələ hər şöbəyə yaxınlaşdıqca, satıcının sənin ətəyindən yapışmağını, səni 4 dildə salamlamağını demirəm. Həmişə demişəm, təkrar etmişəm, yenə də deyirəm ki, artıq Azərbaycan müştərisi də mal yox, xidmət alır. Ona necə oldu satmağa yox, xidmət göstərməyə çalışın, ancaq o halda o ikinci dəfə Sizə yenə gələcək. Bir də top menecerlərə, sahibkarlara səslənirəm. Satıcıların treninqinə çox pul buraxın, onlara normal ünsiyyət qurmalarını öyrədin, dillərinin altına şəkər qoydurun, nə edirsiniz edin amma elə edin ki, onlar da ay sonu maaşlarının müştəridən asılı olduğunu dərk etsinlər. Milyonlar xərcləyib mağaza qurmaq gözəldir, amma içəridə daş-divar deyil, hisslərə, duyğulara malik insanlar gəzir, onlara hiss və duyğu ilə də cavab vermək lazımdır, çox təəssüf ki, o boya, şkaf, bahalı lüstrlar bunu Sizin yerinizə edə bilmir. Xidmət çox önəmlidir, şirkətlərdə servisə sərmaye qoymaq lazımdır, daşa-divara deyil. Bunu etmədiyiniz müddətcə, müştərisizliyi başqa yerdə axtarmayın, düz qulağınızın dibindədir səbəb.

Növbəti dəfə daha faydalı olmaq diləyilə...

Buna da göz gəzdir - Müştəri məmnunsuzlar

25.08.2013

Avropanın gecikən Kayzeni – 80/20 prinsipi

Yəqin ki, bir çoxunuz 80/20 qanunu haqqında eşitmisiniz və ya oxumusunuz. Bu yaxınlarda bir kitab aldım. Riçard Koçun “80/20 qanunu” adlı bu kitabında əsas mövzu elə bu haqda idi. Fasilələrlə bir həftə idi ki, oxuyurdum və sonda yazarın kitabın ən başda dediyi bir fikrinin doğru olduğuna şahid oldum. O, kitabın əvvəlində 80/20 prinsipinə aid bir çox örnəklər verir və onlardan biri də bu idi ki, “hətta Sizin oxuduğunuz bu kitabın da Sizə faydalı olan hissələri ümumi kitabın 20%-də yazılıb”. Kitabı bitirəndən sonra əminliklə deyə bilərəm ki, həqiqətən də o boyda kitabın elə faydalı hissəsi maksimum 20%-dir. Daha zəhmət çəkib sonadək oxuduğuma görə Sizə məhz seçdiyim o 20% hissə haqqında öz fikirlərimi də əlavə edib yazmaq istəyirəm.

80/20-nin tarixi

Bu prinsip ilk dəfə 1897-ci ildə Pareto tərəfindən kəşf edilib. Pareto o zaman üçün hesab edirdi ki, dünyadakı insanların 20%-i sərvətin 80%-nə sahibdir. Bir çox iqtisadi göstəriciləri də tədqiq edəndən sonra 80/20 prinsipinin ümumən doğru olduğunu və insanların bu prinsipi öyrənib düzgün istifadə etməklə işlərinin keyfiyyətini artıra biləcəyini düşünürdü. Daha sonra bir çox alimlər bu prinsipə uyğun nümunələri bir xeyli artırdılar. Onlardan bəziləri hətta çox gülməlidir. Az qala bütün həyatı 80/20 qanuna tabe edirlər. Mənim məqsədim o xırdalıqlara getmək deyil, sadəcə 80/20-nin arxasında duran gerçəkliyi diqqətə çatdırmaqdır. Əgər bir cümlə ilə 80/20 nədir sualına cavab istəsəniz, deyə bilərəm ki, 80/20 insanın öz pulu, enerjisi, zəkasından maksimum istifadə göstəricisidir. Bu prinsip tərəfdarları hesab edirlər ki, satılan məhsulların 20%-i gəlirlərin 80%-ni verir, o cümlədən müştərilərin yalnız 20%-i gəlirlərin 80%-ni verir, insanlar 20% vaxtlarını sərf edib gəlirlərin 80%-ni qazanır, ümumi paltarlarının 20%-ni günün 80%-də istifadə edirlər kimi məzəli olanları da var. Əslində məntiq olaraq yaponların kayzen prinsipinə oxşardır. Bu haqda “Allaha inanmayan Allahın Yaponları” adlı yazımı oxuya bilərsiniz. Yaponların Kayzen sistemi hər şeyin daha yaxşısının həmişə var olduğunu iddia edir. Burada da insanlara ancaq onlara nəticə verən amillərə vurğu edib onlar üzərində işləmək tövsiyyə olunur. Elə olacağı halda insan daha az əmək sərf edib daha çox qazanc qazana bilər deyirlər. Məsələn, deyirlər ki, insan gün ərzində sərf etdiyi əməyin 20%-i ona daha çox qazanc gətirir. Önəmli olan o 20%-lik dilimi müəyyən edib onun üzərində işləməkdir. Əslində heç də düşünməyin ki, bu prinsip mütləq şəkildə 80/20 üzərində qurulub və cəm 80+20=100 olmalıdır. Bu 75/25, 15/85 və s. digər hallarda da mümkündür. Əsas olan burda sırf rəqəm bərabərliyi deyil, prinsipin məntiqidir.

Zaman boldur, sadəcə biz onu xırda pul kimi tez xərcləyirik.